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“El área de idiomas es de las más valoradas por los empleados”

CPP es un referente en Life Assistance, ofrece asistencia y protección para tarjetas de crédito, portátiles, conexiones a Internet, identidad y situación legal, etc. La compañía lleva más de 25 años ofreciendo sus productos y cuenta con más de diez millones de clientes en Europa, América y Asia, y más de 2.000 empleados repartidos en 14 delegaciones en todo el mundo. Además, dispone de plataformas propias de telemarketing y atención al cliente, que operan 24x7.

Entrevista a Susana Muñoz, responsable de formación de CPP

¿Nos podría presentar brevemente CPP?

El Grupo CPP es una empresa de origen británico que cotiza en la bolsa de Londres (LSE) desde marzo de 2010. Creada en 1980, es un referente mundial en el mercado del marketing de afinidad a través del Life Assistance. El Life Assistance es la asistencia en el día a día, ofrecer soluciones que ayuden a las personas en momentos complicados de su vida cotidiana, como cuando pierdes o te roban la cartera, sufres un robo de identidad, necesitas asistencia o protección legal o pierdes o te roban el móvil o la tableta, por ejemplo. Con más de tres décadas de historia, el grupo CPP está presente ya en 16 países, colabora con más de 200 Business Partners y cuenta con una plantilla de más de 2.000 personas que dan servicio a sus más de once millones de clientes. CPP España inició su actividad en 1995 y ya protege la tranquilidad de alrededor de un millón de familias en nuestro país. La facturación del Grupo CPP en 2011 superó los 414 millones de euros, un 6% más que en 2010.


¿Qué línea siguen sus políticas de formación en idiomas? ¿Los cursos se personalizan en función de perfiles profesionales, necesidades formativas…?

Nuestra política formativa en idiomas va dirigida a empleados que, por las exigencias de su puesto de trabajo, tengan la necesidad de aprender un idioma. Al ser una empresa inglesa y dar apoyo desde España a la región Sur de Europa y Latinoamérica, muchos de nuestros empleados tienen que aprender inglés y, en el caso de las personas que trabajan con Brasil, también portugués. Las clases de inglés de este año siguen el modelo de clases telefónicas en inglés y soporte e-learning. Otros años se han realizado cursos monográficos como “Meetings”, “Conference calls”, “Presentations”, en los que los contenidos a impartir sí se focalizaban según los perfiles de los asistentes


¿A cuántos de sus trabajadores llegan los cursos? ¿Qué perfiles tienen?

Actualmente tenemos 30 personas recibiendo formación en idiomas y ocho personas más que serán incorporadas en octubre. Los perfiles son técnicos, mandos intermedios y algún directivo. En principio puede optar a este tipo de formación cualquier persona cuyas funciones y tareas impliquen interactuar con una lengua extranjera, en nuestro caso, inglés o portugués


¿Por qué es importante la fluidez en otros idiomas en el sector asegurador en general y en el caso de CPP en particular?

Evidentemente, para mejorar la interacción y comunicación con otros países, tanto en la propia compañía como en el sector.


¿Qué situaciones encuentran sus trabajadores de manera habitual que les obliguen a cambiar de idioma?

Constantemente nuestro trabajo diario implica comunicarnos con compañeros de Reino Unido. Además, desde España, se trabaja con y para países de la región, como son Francia, Italia, Portugal, México y Brasil. Evidentemente, en la mayoría de estos países nos comunicamos en inglés. Pero en el caso de Brasil, encontramos ciertas dificultades para comunicarnos en inglés. Los proveedores, clientes, etc., suelen dirigirse a nosotros en portugués, lo que nos ha obligado a incluir el aprendizaje de este idioma en nuestros programas formativos. En otros casos, como por ejemplo en el área comercial, tenemos una metodología de trabajo implementada y desarrollada en lengua inglesa que exige al equipo conocimientos mínimos para poder funcionar con ella.


¿Por qué optaron por la combinación de formación presencial y telefónica?

La formación presencial en nuestras clases de portugués es fundamental. Con el lanzamiento de Brasil, necesitábamos apoyar a nuestros empleados con unos conocimientos mínimos del idioma. Prácticamente todos los empleados tenían niveles muy básicos, con lo que la formación presencial era la elección más adecuada. En el caso de la telefónica, casi todas nuestras comunicaciones en inglés son a través de teléfono y Conference Call. Además, todas las personas que participan en este programa parten de unos conocimientos básicos que les permiten realizar sus clases en esta modalidad. Las clases telefónicas son la mejor opción para mejorar la fluidez, la manera más rápida de avanzar y son muy parecidas a las situaciones reales que va a encontrar el empleado cuando se enfrenta a su día a día.


¿Cómo valoran la formación los trabajadores?

Dentro del plan de formación, el área de idiomas es una de las mejor valoradas por los empleados y la más demandada.


Y desde Recursos Humanos, ¿se mide su eficacia?

Utilizamos en algunas ocasiones un cuestionario en el que el alumno nos informa de los logros que va obteniendo a medida que pone en práctica los conocimientos adquiridos. La mayoría de logros que se obtienen en ese sentido son “no sentir miedo y perder la vergüenza a hablar en inglés” y “mayor fluidez en las conversaciones”. También se logra una notable mejoría en la adquisición de vocabulario técnico, que se utiliza según el puesto que ocupa el empleado.


¿Cree que el dominio de idiomas es una las asignaturas pendientes de los profesionales españoles en general?

Sí, es una asignatura pendiente. En las empresas intentamos cualificar y potenciar los conocimientos de nuestros trabajadores en el área de idiomas, pero es algo que debe iniciarse en edades tempranas, desde el colegio. En la edad adulta, el aprendizaje es más lento y dificultoso.


¿Cuándo y por qué se decidieron por la oferta formativa de Training Express Group?

Comenzamos a trabajar con Training Express Group en 2008. Nos parecieron profesionales desde el principio, por el carácter pedagógico de las clases, la metodología y el apoyo que ofrecían en el seguimiento de los alumnos, elaboración de informes y evaluación de los mismos. Nos pareció también interesante la posibilidad que ofrecían de encargarse de la gestión y el seguimiento de la asistencia de cada alumno, así como de la realización de los informes mensuales y los informes de progreso. Nos gustó también la idea de contar con un proveedor que, además de las clases de inglés tradicionales, pudiera ofrecernos la posibilidad de dar formación en habilidades en dicha lengua, como los mencionados anteriormente de “Meetings” o “Presentations”, o incluso como hemos realizado en otras ocasiones, con la posibilidad de organizar cursos de “Inglés técnico” para departamentos en los que se necesita aprender y entender un inglés más concreto. Además de todo esto, la propuesta económica era realmente razonable.


¿Qué cree que les diferencia respecto de otras empresas de formación de idiomas?

Al ser un proveedor de idiomas grande, tiene la posibilidad de ofrecer un servicio más amplio. La modalidad virtual con clases telefónicas implica mayor flexibilidad para el alumno y la posibilidad de tener el mismo modelo de clases en cualquiera de los países en los que tenemos presencia. Son capaces de ofrecer un método ordenado y didáctico y algo que realmente es importante en este sector: garantizar la mínima rotación del profesorado.




Fuente: Revista Link, especial idiomas en colaboración con equipos y talento, número 3, 2012